Gebrek aan kennis eindgebruiker kost banken geld

Er komt toch weer een ‘officiele’ omzettingstool van de banken voor het omzetten van oude bankrekeningnummers naar IBAN. Veel klanten blijven er moeite mee hebben en alternatieve tools blijken soms frauduleus.

Voor de banken betekende dit een aanvankelijke investering in een naar hun zeggen kostbare dienst die te duur werd. Het kostte ze dus meer geld dan verwacht. Maar nu moeten de banken opnieuw een omzettool gaan maken en faciliteren. Dit kost uiteraard ook weer geld en is ook niet super voor het imago.

Waarom intrigeert dit bericht mij nu? Dat komt doordat banken kennelijk niet genoeg kennis hebben van de menselijke kant van hun klanten. En dat kost geld.

Allereerst, het IBAN nummer is een flink lange code die niet op alle punten logisch in elkaar zit. Er zit bijvoorbeeld een controlegetal in en voor de gebruiker is dat een willekeurig getal. Verder wordt het oude nummer aangevuld met 1 of meer voorloop-nullen. Bij elkaar een behoorlijke aanslag op het korte termijn geheugen. Want ja, zelfs je eigen nummer ga je niet voor je lol uit je hoofd leren. Je tikt het over en klaar. Er is voor de klant ook geen voordeel of plezier aan, voor binnenlandse betalingen is het niet echt nodig. Het moet dus lang-zaam in-slij-ten. Zeker als het nog niet op alle bankpassen is af te lezen kan je niet verwachten dat ieder zijn IBAN opdreunt als er iets over te maken is. Denk hierbij ook aan de postcode die nog steeds een soort ballast is als je iemands adres al weet.

Een ander verrassend punt is dat men niet zag aankomen dat het eerste tool nog veel gebruikt werd. Men heeft het gebruik kennelijk niet gevolgd en het tool simpelweg gestopt en was toen verbaasd over de klachten en de frauduleuze alternatieven. Het volgen van gebruiksfrequenties zou je kunnen zien als een basaal soort interesse voor het gedrag van je klanten. En die was er kennelijk onvoldoende.

Bij het ontwerpen van diensten van banken is het dus essentieel om – gestructureerd en methodologisch – na te denken over en met de eindgebruiker. Slecht ontworpen diensten en producten kosten nu veel geld zoals blijkt het uit IBAN voorbeeld. Vanuit mijn rol als human factors specialist denk ik graag met u mee, neem daarom contact met mij op voor een gedegen gebruikersstrategie.

19 juni 2015 - door drs David de Bruijn EurErg

Delen: