Punctualiteit Materieel (PUMA)
Opdrachtgever: Nederlandse Spoorwegen (NS)
Sector: Rail + OV » Vervoermiddel
Een groot aantal treinvertragingen wordt toegerekend aan de technische factor Materieel. Intergo is gevraagd onderzoek te doen naar de zogenaamde menselijke factor binnen het proces van het voorkomen, optreden, melden, oplossen en registreren van storingen aan materieel.
Aanpak
Voor het afhandelen van een storing is een procesmodel opgezet. In een voorstudie aan de hand van storingsregistraties, handboeken, en documentatie voor opleiding en instructie is het functioneren van dit procesmodel in kaart gebracht. Dit heeft geresulteerd in een aantal hypothesen over de afhandelingsprocessen in de praktijk.
De geformuleerde hypothesen zijn in de praktijk onderzocht. Voor het praktijkonderzoek zijn op meerdere locaties gesprekken gevoerd met rijdend personeel, storingsmonteurs, hun leidinggevenden en andere personen die plaatselijk een belangrijke rol spelen in de afhandeling van een storing. Het menselijk functioneren binnen het procesmodel heeft centraal gestaan in deze gesprekken.
Resultaat
Waar mogelijk zijn de belangrijkste menselijke factoren benoemd die op een positieve of negatieve wijze bijdragen aan het optreden of oplossen van een storing (good and bad practices). Het praktijkonderzoek heeft ook inzicht gegeven in de achtergronden van het melden en registreren van een storing en daarmee de waarde die gehecht mag worden aan cijfers uit de diverse registraties. De adviezen hebben o.a. betrekking op de organisatie van de storingsdienst, het voorkomen van bedieningsfouten, en het organiseren van kennis.
De opdrachtgevers zijn vervolgens de eigen organisaties ingegaan en hebben meerdere verbeterprojecten gestart. Het was niet nodig veel geld te investeren in techniek. Het investeren in (bewustwording van) mensen en in de eigen organisatie bleek de beste weg om de invloed van technische storingen op de dienstverlening aan reizigers belangrijk te verminderen.