Efficiënt werken in call centers
Opdrachtgever: OV Reisinformatie
Sector: Rail + OV » Informatie
Bij call centers denken velen aan rumoerige ruimtes waar de meeste aandacht uitgaat naar ruimtegebruik en geluiddemping. Maar voor het efficiënt werken zijn ook, en vooral, belangrijk een goede gespreksvoering terwijl de software de medewerker optimaal ondersteunt.
Call center medewerkers krijgen uiteenlopende vragen. Daarbij is vaak niet duidelijk wat de achterliggende bedoeling van de klantvraag is. Zo vond REISinformatiegroep (bekend van 0900-9292 en 9292ov.nl) dat gesprekken regelmatig onnodig lang leken te duren. Dagelijks worden er via 0900-9292 maar liefst 6500 reisadviezen verstrekt.
Aanpak
Zo maakte Intergo in 2000 voor REISinformatiegroep een analyse van transcripties van een groot aantal gesprekken. Dit gebeurde op basis van het beeld dat de klant heeft en dat onder andere bestaat uit kennis over 0900-9292, persoonlijke eigenschappen en kenmerken van de reis. Dit beeld bij de klant is een consistent geheel maar het is de kunst van de medewerker dit beeld snel te herkennen. Zo kan de medewerker door het enkele woord ‘WTC’, het klantbeeld koppelen aan ‘zakenreis, reiziger is goed ter been’.
Via 0900-9292 wordt ook een ‘sprekende computer’ aangeboden. Intergo onderzocht in 2005 zowel de menustructuur waarmee de klant bij de sprekende computer terechtkomt, en vervolgens ook hoe klanten met de computer spreken. Dit laatste, de zogenaamde dialoog, omvat vele keuzes, toelichtingen, correctieslagen en opties.
Niet alleen het contact met de klant maar ook het gebruik van de ruimte waarin het call center is gevestigd, heeft invloed op het goed functioneren ervan. Ten behoeve van een nieuw Customer Contact Center voor een grote energieleverancier keek Intergo (2001) naar een aantal aspecten zoals loopruimte en vluchtroutes, klimaat, licht en verlichting, geluid, en de relatie tussen enerzijds de ruimte en anderzijds de functie-inhoud en organisatie van het call center.
Resultaat
De analyse van gesprekken voor REISinformatiegroep leidde tot:
- aanwijzingen voor een soort ‘script’ dat de medewerker helpt bij het herkennen van het klantbeeld
- suggesties voor verbeteringen in het reisplanningssysteem dat de medewerkers gebruiken
- aanbevelingen hoe de organisatie op deze aanpassingen kan worden afgestemd.
Voor de dialoog met de sprekende computer zijn vele gedetailleerde verbeteringssuggesties gedaan. Verder is aangegeven hoe de gebruikte teksten en terminologie, intonatie van de sprekende computer en technische aspecten (met name voor de spraakherkenning) verbeterd konden worden.